Design Thinking: Definición y fases fundamentales

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A modo de definición, podemos decir que el design thinking se refiere a una forma de pensamiento aplicable a la manera en que las empresas trabajan. Cuando deben lanzarse nuevos productos, encontrar soluciones a un problema o reestructurar los procesos de producción, el design thinking aporta herramientas que pasan por dejar de lado la forma más clásica, presentando una propuesta enfocada en la creatividad y la innovación.

Para ello, se presta especial atención en el consumidor. Es decir, se priorizan los gustos y preferencias de los consumidores a los que se quiere llegar para diseñar productos, servicios y estrategias. En otras palabras, el design thinking consiste en entender y dar solución a las necesidades reales de los consumidores, por lo que es esencial acercarse a ellos y lograr poner en valor sus deseos.

Para ello, el design thinking se estructura en cinco fases fundamentales. Estas son:

1) Empatizar

Con el fin de saber realmente qué necesitan los consumidores, es muy importante que los conozcamos. Aquí, no solo será necesario realizar estudios de mercado o entrevistas, sino que se deberá profundizar en esa relación, de modo que ello nos permita conocer cuáles son sus verdaderas motivaciones personales, ya que solo así seremos capaces de ofrecerles productos o servicios que se adapten completamente a sus necesidades y expectativas.

Con el fin de lograr un total conocimiento de nuestros consumidores podemos servirnos de las siguientes técnicas:

  • Mapa de actores: este refleja de manera gráfica las conexiones existentes entre los diferentes usuarios relacionados con el producto, servicio o compañía. Ello nos permite identificar aquellos grupos con una relación más próxima a nosotros, para así poder analizarlos de manera más concreta y lograr conocerlos lo mejor posible.
  • Observación encubierta: consiste en observar al usuario interactuando con el producto o servicio, de modo que ello nos permita obtener información objetiva sobre el mismo.
  • Mapa de empatía: este tipo de mapa organiza la información recopilada de los usuarios en función de lo que dicen, hacen, piensan o sienten. Aquí, es importante prestar atención al lenguaje utilizado por los usuarios, a las expresiones de que se sirven y a la comunicación de tipo no verbal, con el fin de poder identificar emociones, creencias y pensamientos que serán clave a la hora de definir las necesidades de cada persona.
  • Técnica de los 5 porqués: utilizaremos esta herramienta para explorar las relaciones de causa-efecto que genera un problema en particular, preguntando por el porqué de las causas y profundizando en cada una de las respuestas.


2) Definir el problema

La información que hayamos obtenido cuando hayamos conocido realmente a los consumidores nos ayudará a saber qué perspectiva de trabajo es necesario enfocar, las herramientas que deberemos utilizar, o dónde están las áreas de valor y las posibles fuentes del conflicto. En otras palabras, nos indicará qué debemos mejorar y mediante qué herramientas o metodologías para lograr la satisfacción total. Independientemente de si lo que queremos es lanzar un nuevo producto o resolver una crisis interna, esta segunda fase nos va a permitir focalizar en los desafíos concretos para los que se buscará una solución innovadora.

Las técnicas de que nos serviremos en esta etapa son:

  • Inmersión cognitiva: implica ponerse en el lugar del usuario y ejecutar y evaluar todos los pasos del viaje del cliente con el objetivo de empatizar con la persona y entender mejor la realidad existente.
  • SCAMPER: estas siglas provienen de: Sustituye, Combina, Adapta, Modifica, Pon otros usos, Elimina y Reorganiza, conformando una herramienta que es utilizada para revisar y reformular las ideas que se han generado previamente, con el fin de crear otras nuevas.

 

3) Idear

En esta tercera fase se deberán pensar ideas sobre posibles soluciones al problema definido en la fase anterior. En esta fase es importante recordar que el proceso de design thinking tiene como objetivo presentar ideas innovadoras, por lo que es muy importante que las soluciones que aquí se planteen se ubiquen fuera de la zona de confort, de modo que ello nos permita idear una estrategia diferente a la que estamos acostumbrados. Además, es muy importante que en esta fase participen y colaboren todas las personas que forman el grupo de trabajo, ya que ello nos permitirá tener múltiples puntos de vista.

Las técnicas que podemos llevar a cabo en esta fase son:

  • Interacción constructiva: esta técnica consiste en pedir al grupo de usuarios que desarrolle una serie de actividades a la vez que explican aquello que piensan y sienten mientras realizan dichas actividades. Ello nos ofrecerá información muy valiosa y práctica sobre la realidad del usuario.
  • Storytelling: mediante unas simples palabras, se explica la solución en formato de historia. Así, esta herramienta permite comunicar la idea en el grupo y es el paso previo a recrear la idea en un storyboard, con dibujos agrupados siguiendo una secuencia de carácter narrativo.
  • World Café: se trata de una técnica que consiste en agrupar a personas en conversaciones de carácter privado en mesas pequeñas y en un ambiente relajado, como si estuvieran tomando un café con sus amigos. Los participantes se van moviendo e interactuando con los diferentes grupos, compartiendo sus ideas y conocimientos, propiciando ello una escucha empática de las ideas de todos, aumentando el desarrollo de nuevas perspectivas, ideas y soluciones.
  • Diagrama de Ishikawa o de causa-efecto: es una herramienta perfecta para analizar los problemas de manera gráfica, y es que a través de un diagrama con forma de espina, se identifica un problema y sus posibles causas y efectos.


4) Prototipos

Esta cuarta fase supone convertir en realidad las ideas planteadas en la fase anterior. Siguiendo las premisas del visual thinking, la idea se convierte en un prototipo tangible.

Sobre el visual thinking, cabe comentar que se trata de una técnica que sirve tanto para comunicarse como para pensar de manera distinta. Básicamente consiste en plasmar las ideas y pensamientos a través de dibujos, esquemas, ideogramas, líneas, figuras, etc.

Se trata de una técnica muy utilizada en muchas disciplinas, sobre todo en lo que se refiere al marketing y a la planificación estratégica ya que supone una manera muy sencilla y práctica de expresar una idea y comunicarla a los demás.

Algunas de las técnicas que podemos utilizar para realizar prototipos son:

  • Mapa mental: ayuda a conectar de manera visual pensamientos e ideas entre sí. Para crearlo, deberemos colocar el tema principal en el centro, y vamos a ir conectando con dicho tema diferentes conceptos de manera ramificada.
  • Entrevistas: llegados a esta etapa, se recomienda llevar a cabo toda una serie de entrevistas a los usuarios con preguntas abiertas con el fin de que este profundice en sus respuestas.
  • Mapas del presente y del futuro: para ello, se prepara un conjunto de imágenes que representen diferentes situaciones, positivas y negativas, que puede experimentar una persona durante el desarrollo de una actividad concreta. Se pide al usuario que ordene las imágenes a lo largo de una línea del tiempo imaginaria, pidiéndole que las coloque más arriba o más abajo en función de si para él son positivas o negativas. Realizado este ejercicio, se pide de nuevo al usuario que haga lo mismo, pero imaginando qué sería lo ideal para que las situaciones o momentos negativos se transformasen en positivos. Gracias a esta técnica, podemos identificar los puntos de conflicto y los deseos de los usuarios implicados en la solución.

 

5) Testear

Finalmente, la última fase se refiere a la fase de testeo, es decir, a enfrentar el prototipo con la realidad, esto es, con el cliente. Es muy importante que no nos saltemos esta fase, ya que por muchas pruebas que hayamos realizado de nuestro prototipo, no podremos saber realmente su eficacia hasta que el cliente lo pruebe y nos dé su opinión, ya que ello nos permitirá conocer lo que hemos hecho bien y lo que hemos hecho mal, y realizar los cambios que sean necesarios.

Las técnicas que podemos utilizar para testar el prototipo son:

  • Moodboard: se trata de una composición visual creada a modo de collage, utilizando diferentes imágenes, fotografías y materiales. Se trata de un muro de inspiración que expresa conceptos relacionados con la posible solución.
  • Focus Groups o grupos de enfoque: son reuniones de personas con características similares que hablan, reflexionan y comparten opiniones y experiencias sobre un tema en concreto.
  • Mago de Oz: esta herramienta se utiliza para testear un producto o servicio de manera muy meticulosa, observando al detalle la interacción de un usuario potencial con el objeto, sin revelar la presencia de la persona encargada de evaluar la acción.

 

Artículo de ENEB – Escuela de Negocios Europea de Barcelona.

Ingeniera Multimedia en la Universitat Oberta de Catalunya, mención en Comunicación Visual y Creatividad. Programadora web, experta en marketing digital, community management y SEO.

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