Criterios Del Modelo EFQM

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En relación a la gestión de la calidad resulta imprescindible hablar del modelo EFQM de Excelencia Europea, patrocinado por la EFQM y la Comisión de la Unión Europea. Veamos entonces los diferentes criterios del modelo EFQM y sus funciones en la empresa con la finalidad de que se logren los resultados de excelencia y calidad que se buscan.:

  • LIDERAZGO

Este primer criterio se refiere a que los líderes desarrollan una misión, visión, valores y sistemas con el fin de que la organización pueda implantar una cultura de calidad. Aquí destacamos:

  • Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura de excelencia.
  • Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización.
  • Los líderes interactúan con clientes, partners y representantes de la sociedad.
  • Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización.
  • Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización.

 

  • POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Este criterio se refiere a que las organizaciones implantan su misión desarrollando una estrategia que convierte en políticas, planes, objetivos y acciones. Aquí se refiere a:

  • La política y estrategia se basan en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés.
  • La política y estrategia se basan en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas.
  • La política y estrategia se desarrollan, revisan y actualizan.
  • La política y estrategia se comunican y despliegan mediante un esquema de procesos clave.
  • PERSONAS

Este criterio trata el modo en que la empresa tiene la capacidad para utilizar todo el potencial de sus trabajadores con la finalidad de mejorar de manera continua la calidad. Esto implica que deban formar, comunicar y recompensar.

Aquí destacan las siguientes acciones:

  • Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos.
  • Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización.
  • Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización.
  • Existencia de un diálogo entre las personas y la organización.
  • Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.

 

  • ALIANZAS Y RECURSOS

Este criterio se refiere a que las organizaciones planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos de manera eficaz y eficiente con el fin de apoyar su estrategia. En este caso destacamos:

  • Gestión de las alianzas externas.
  • Gestión de los recursos económicos y financieros.
  • Gestión de los edificios, equipos y materiales.
  • Gestión de la tecnología.
  • Gestión de la información y el conocimiento.

 

 

  • PROCESOS

Este criterio describe la importancia de la optimización de todas las actividades desarrolladas por la empresa (diseño, gestión y mejora de los procesos) con el objetivo de ofrecer a sus clientes productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas reales. En este apartado destacamos:

  • Diseño y gestión sistemática de los procesos.
  • Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y al resto de grupos de interés, generando cada vez mayor valor.
  • Diseño y desarrollo de los productos basándose en las necesidades y expectativas reales de los clientes.
  • Producción, distribución y servicio de atención de los productos y servicios.
  • Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.

 

  • RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Este criterio se encarga de reflejar la manera cómo las organizaciones miden de manera exhaustiva los resultados obtenidos en relación a sus clientes.

  • RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Estos resultados se refieren a cómo la organización mide y alcanza resultados sobresalientes con relación a la satisfacción de todos sus empleados.

  • RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Se refiere a cómo la organización mide y alcanza resultados excelentes con respecto a la sociedad. Aquí destacamos:

  • Medias de percepción. Se trata de sistemas para medir la percepción que tiene la sociedad de la organización. En este caso se evalúan los siguientes aspectos:
  • La imagen general de la empresa como generadora de empleo.
  • Las actividades como miembro responsable de la sociedad, valorando aspectos tales como la información a la sociedad y las políticas de igualdad de oportunidades.
  • El apoyo de la empresa a la comunidad en la que opera, remarcando las instituciones benéficas, de educación, de deporte y de ocio, o el patrocinio de organizaciones filantrópicas.
  • El desarrollo de actividades para reducir y evitar problemas, como la reducción y prevención en materia de contaminación del medio ambiente, la reducción de ruidos y riesgos, y la disminución del número de infracciones de normas e incidentes relacionados con la seguridad y la salud.
  • La información sobre actividades que contribuyan a la preservación y mantenimiento de los recursos, como son las actividades enfocadas a la conservación de recursos, reciclado de residuos o al cumplimiento del sistema de gestión ambiental.

 

  • RESULTADOS CLAVE

Este último criterio se refiere al modo en que la organización refleja y mide qué resultados alcanza en relación a toda una serie de parámetros económicos y no económicos, comparándolos con los objetivos y planes de la compañía, de modo que le ayuden a analizar su nivel de cumplimento. Aquí destacan:

  • Resultados clave del rendimiento de la organización. En este punto se reflejan y analizan los resultados clave considerados por la organización, que pueden ser de dos tipos:
  • Resultados económicos y financieros, que contemplan aspectos tales como la cuenta de pérdidas y ganancias, los balances, los ratios de solidez financiera, las ventas y los márgenes brutos, entre otros.
  • Resultados no económicos, como la cuota de mercado y los volúmenes de fabricación.

 

Diplomado en Ciencias Empresariales por la Universidad Pompeu Fabra. Graduado en Sociología por la Universidad de Barcelona. Especializado en los ámbitos de la Asesoría Institucional, Coaching y PNL.

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Diplomado en Ciencias Empresariales por la Universidad Pompeu Fabra. Graduado en Sociología por la Universidad de Barcelona. Especializado en los ámbitos de la Asesoría Institucional, Coaching y PNL.

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