El Modelo Customer Journey

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El customer journey puede ser traducido como el viaje del cliente. Se trata de una herramienta de Design Thinking que nos permite plasmar en una capa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que se mueve nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio. En resumen, se refiere a los movimientos del cliente dentro de nuestra empresa.

Es importante destacar el hecho que el customer journey no tiene porque empezar cuando el cliente empieza a ser cliente nuestro y acabar cuando se acaba la relación, sino que dicho mapa puede estar centralizado en una etapa concreta, como puede ser el proceso de compra o la atención por parte del departamento de atención al cliente en relación a la resolución de un problema. De este modo, podemos establecer el punto de inicio y final que deseemos, dependiendo ello de las necesidades que tengamos en ese momento.

A la hora de construir estos mapas, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos que conforman el proceso de construcción de los mismos:

  • Identificar al cliente: con el fin de poder entender al cliente o consumidor, primero debemos identificarlo. Desde la perspectiva del customer journey se concibe la experiencia del cliente con la empresa como un viaje, de modo que el objetivo es ponerse en el lugar del cliente y entender y registrar las características de dicho viaje.
  • Entender las etapas del vínculo: al tratarse de un proceso desde la óptica del cliente, es posible comprender de qué manera se siente el cliente frente a cada una de las interacciones que realiza con la empresa, servicio o producto. Básicamente, se trata de observar desde la perspectiva del cliente todas estas interacciones, con el fin de determinar cómo se siente en cada momento y aprovechar los resultados obtenidos para la mejora. Un ejemplo de ello puede ser ver cómo utiliza la app de la empresa. Para nosotros como empresa dicha app puede ser intuitiva y fácil de utilizar, pero el cliente puede no sentirse cómodo ya que no sabe cómo utilizarla. Así, entender cómo se siente el cliente nos puede ayudar a mejorar la aplicación.
  • Registrar indecisiones y motivaciones: es importante que la empresa conozca aquello que motiva a los consumidores a actuar de una manera u otra, así como sus inquietudes, indecisiones y aquello que les entusiasma o incomoda.
  • Mapear las interacciones: por supuesto, cada viaje de nuestro consumidor es diferente, pero sí hay algunos puntos de contacto que se repiten en todas las relaciones que tiene con la empresa. Aquí, es fundamental determinar y conocer cuáles son estos puntos de contacto, con el fin de establecer sus características. Algunos ejemplos de estos puntos de contacto o interacciones comunes serían un intercambio vía email, la realización de compras siempre a través de la página web o a través de la aplicación, etc. Además de determinar los puntos de contacto que se repiten, es importante identificar las emociones, determinando las emociones negativas, positivas y neutrales, ya que ello nos ayudará a establecer acciones de mejora.
  • Analizar cada instancia clave: durante un viaje, es muy importante intentar detectar aquellos momentos de la relación en los que el cliente se muestra feliz, enojado o extraviado. Se trata de momentos cruciales, ya que inciden en la decisión de continuar hacia la fase siguiente o abandonar. Así, es muy importante detectar, sobre todo, aquellos aspectos que hacen sentir mal al consumidor, ya que de este modo podremos mejorarlos y hacer mejor la experiencia. Un ejemplo sería en el proceso de compra a través de la web o de la aplicación. Aquí, puede haber algún paso que incomode al consumidor debido a que no se entiende bien, de modo que se trata de identificar qué es aquello que el consumidor no entiende y mejorarlo, ya que ello puede llegar a suponer que el cliente se vaya sin comprar.
  • Procesos internos de nuestra empresa: no se trata de una fase obligatoria, ya que lo que estamos haciendo es crear un mapa del viaje de nuestros clientes. No obstante, puede ser de gran ayuda añadir en cada proceso o interacción que el cliente realice aquellos procesos internos de nuestra empresa que hacen que el cliente pueda llevar a cabo dicha interacción, ya que, de esta manera, cuando las sensaciones sean negativas en un punto concreto, dispondremos de manera rápida de aquellos procesos que nosotros mismos llevamos a cabo, de modo que los podremos analizar con el fin de determinar aquello que falla y poderlo solucionar.
  • Oportunidades y sentimientos: para acabar, es esencial entender cuáles son las sensaciones y sentimientos del cliente frente a cada etapa o interacción. Sobre todo, debemos conocer aquello que le molesta o incomoda en los diferentes puntos de contacto con que se va topando. De este modo, al detectar las experiencias negativas, se podrán mejorar las experiencias de los clientes de manera consistente. Así, si hacemos que los consumidores tengan vivencias o experiencias más gratificantes al vincularse con la compañía, obtendremos retornos palpables, debido a que los clientes van a querer repetir las interacciones, logrando así fidelizar al cliente. Básicamente, de lo que se trata es de hacer su experiencia lo más agradable posible, con el fin de que esa relación no sea la única.

Ingeniera Multimedia en la Universitat Oberta de Catalunya, mención en Comunicación Visual y Creatividad. Programadora web, experta en marketing digital, community management y SEO.

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