Fases en la Gestión de Procesos: El Diseño

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Una vez hayamos identificado todos los procesos que conforman el trabajo, procederemos a la segunda fase; la fase de diseño, que se refiere a detallar las características de los procesos identificados.

El resultado de diseñar los procesos culminará en los siguientes elementos:

Misión

El primer elemento que debemos diseñar de un proceso es el que se refiere a la misión. Esta es definida como la razón de existir de un proceso, de modo que podemos decir que se refiere al propósito central por el que dicho proceso se crea o identifica.

La misión proyecta la singularidad de un proceso, de modo que su diseño debe contar con las siguientes tres partes:

  • Descripción de qué es lo que hace el proceso.
  • Para quién está dirigido el esfuerzo. Identificación del target.
  • Presentación de la particularidad, lo singular del proceso y el factor diferencial.

Después de determinar estos tres elementos o partes, obtendremos el marco competencial de lo que puede y no puede hacer un proceso.

Roles

El segundo elemento en la fase de diseño se refiere a los roles o personas que intervendrán en él.

En relación a los roles, nos encontramos con dos tipos principales de roles:

  • Responsable
  • Participante

Cada proceso debe tener asignado un responsable de su gestión en cualquier momento del ciclo de vida en que esté el proceso, implicando ello que un mismo proceso disponga de varios responsables y es que, por norma general, el responsable de diseñar el proceso no será el mismo que se encargue de su ejecución, o de su análisis y gestión de mejora. De este modo, lo que aquí se debe hacer es designar los diferentes responsables encargados de cada tarea que integre el proceso.

En lo que se refiere a los participantes, y tal y como indica su nombre, son todos aquellos individuos que participan en el proceso pero que no tienen responsabilidad sobre él. Podríamos decir que son aquellas personas que ejecutan las tareas bajo la supervisión del responsable de cada área del proceso.

Procedimientos

Los procedimientos se refieren a las diferentes tareas o actividades que integran cada proceso, es decir, a todo lo que debe hacerse y cómo debe hacerse para ejecutar un proceso.

Esta fase parte de la fase anterior relativa a la división del trabajo. Lo que debe hacerse aquí es detallar y especificar los procesos con un nivel de detalle superior, de modo que quede claro el camino a seguir en la ejecución del proceso, así como los recursos necesarios.

En relación a su definición, el procedimiento es definido como la sucesión cronológica de operaciones conectadas entre sí, que se constituyen en una unidad de función para la realización de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, determinación de tiempos, de métodos de trabajo y de control para conseguir el total, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones.

En líneas generales, lo que debemos hacer es detallar todas las tareas y pasos que se deben ejecutar para desarrollar con éxito un proceso.

Documentos

Este elemento se refiere al hecho de que, a menudo, la ejecución de los procedimientos implica la actuación sobre documentos, conllevando la necesidad de que la organización disponga de un Sistema de Gestión Documental, definido por Roberge (2006) como el conjunto de operaciones y de técnicas relativas a la concepción, el desarrollo, la implantación y la evaluación de los sistemas administrativos necesarios desde la creación de los documentos hasta la destrucción o transferencia de archivos.

Este sistema debe servir a la empresa u organización para gestionar sus documentos, independientemente del formato y soporte en el que estén.

Estos deben cumplir las siguientes particularidades:

  • Que reflejen de manera fiel la función y el contexto para las que se crearon.
  • Sean auténticos.
  • Sean fiables y presenten de manera completa y precisa las operaciones, actividades y hechos con los que están relacionados.
  • Sean íntegros, es decir, completos e inalterados.
  • Estén disponibles dentro del sistema.

Dicho sistema se basa en herramientas y se desarrolla en procesos de archivo para gestionar los documentos. Entre estas herramientas destacan:

  • Clasificación: permite la organización y codificación de los documentos y expedientes que deben introducirse en el sistema en el mismo momento en que son producidos o recibidos.
  • Descripción: describe los procesos y sistemas de gestión de los documentos destacando los requisitos legales, organizativos y técnicos que deben cumplir los documentos ingresados.

Indicadores

El último elemento a considerar en la fase de diseño se refiere a los indicadores, es decir, al diseño de las medidas de que nos serviremos para medir los resultados y los procesos.

En el momento de diseñar los indicadores de medida para nuestros procesos, deberemos considerar las siguientes premisas que presenta Ortigueira (1987) y que determinan la validez de un indicador.

Estas premisas son:

  • El indicador debe expresar un concepto y mantener, con claridad, esta significación a lo largo del tiempo. Debe ser adecuado para lo que quiere medir.
  • Su cálculo, a partir de magnitudes observadas, no debe ser ambiguo.
  • Las modificaciones expresadas por el indicador no deben permitir interpretaciones equivocas.
  • La medida debe ser suficientemente eficaz para identificar pequeñas variaciones.
  • El margen de error es aceptable.
  • Las cualidades deben mantenerse en el tiempo y el espacio.
  • La obtención tiene un coste aceptable y es fácil de calcular e interpretar.

En el presente artículo solo hemos presentado las principales particularidades en relación a los elementos que debemos considerar, ya que en el siguiente tema hablaremos de manera más concreta de esta fase, presentado los diagramas que podemos utilizar para un correcto diseño de los procesos que integran nuestra empresa u organización, con el fin de lograr una gestión y un desarrollo del trabajo excelente.

Licenciatura en Publicidad y Relaciones Públicas por la Universitat Oberta de Catalunya. Técnico en Diseño Gráfico especializado en imagen corporativa y visual merchandising

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